Тема 2.2 Мовленнєвий етикет.

20 Февраль 2014 →

Лекційний матеріал до теми 2.2.

Тема 2.2. Мовленнєвий етикет. Структура ділового спілкування. Техніка ділового спілкування.

Мета: з’ясувати сутність і зміст ділового спілкування, які діють етичні норми в професійному спілкуванні; розглянути сучасні теорії міжособових стосунків, поняття мовленнєвого етикету; усвідомити загальні принципи і правила ділового спілкування фахівця: моральність, повага до інших людей, раціональність, правила критики і самокритики; дотримуватися культури професійного спілкування.

Після виконання роботи студент повинен

знати: види, особливості ділового спілкування, мати уявлення про зони, рівні, стилі спілкування; етичні правила ділового спілкування.

уміти: говорити, слухати, формулювати запитання, сприймати партнера.

Питання, що розглядаються:

1. Мовленнєвий етикет спілкування [1], с.27-28, [2], с.179-198, [3], с.109-119, [4].

2. Ділове спілкування та його особливості (див. Додаток), [4], [6]:

2.1. Види ділового спілкування.

2.2. Зони спілкування.

2.3. Рівні ділового спілкування.

2.4. Стилі спілкування.

1. Мовленнєвий етикет спілкування

Етикет (з фр. – ярлик, етикетка) – це правила поведінки і спілкування людей у суспільстві, зовнішній вияв відносин між людьми.

Мовленнєвий службовий етикет – це правила мовленнєвої поведінки на роботі.

Гідна поведінка людини цінувалася ще в античному суспільстві. Пристойна поведінка – це результат осмисленого ставлення до власних вчинків. Не випадково великі гуманісти минулого про етикет говорили так: “Поведінка – це дзеркало, в якому кожен доводить свій образ”(Гете); “У будь-якому дрібному, навіть незначному, непримітному вчинку вже виявляється весь наш характер: дурень і входить і виходить, і сідає і встає з місця, і мовчить і посувається інакше, аніж розумна людина” (Лабрюйєр).

Етикет наслідує кращі моральні принципи, норми, звичаї, культуру спілкування всіх народів. Вони є загальнолюдськими або притаманними певному народові. Наприклад, японець, як правило, у спілкуванні не вживає заперечення “ні”. Те, як він вклоняється під час зустрічі, залежить від статусу особи, з якою він вітається: чим вищий статус особи, тим нижчим буде уклін.

Так, в Америці у 1946 р. Було створено Інститут етикету. Його заснувала Емілія Поуст, “перша дама етикету”, як її назвали тоді. Цей інститут мав на меті зберегти традиції, розвинути певні форми поведінки та поширити їх у суспільстві. Емілія Поуст постійно аналізувала нові явища ділового життя, форми поведінки людини в бізнесі. Тим самим вона довела, що етикет, як і життя, є постійно змінюваною системою. Її рекомендації щодо ролі етикету в діловому житті стали поширюватися і за межі Америки. У різних країнах почали приділяти дедалі більше уваги етикету, аби досягти успіху в переговорах.

В Україні письмові настанови про те, як слід поводитись у суспільстві, з’явилися майже одночасно з розвитком писемності. Правила поведінки та прояви етикету різнилися, скажімо, в дворянському колі та селянській хаті. Для дворянських дітей етикет з ранніх років був предметом, якому їх спеціально навчали вихователі. Водночас правила пристойної поведінки, що зародилися в надрах загальнолюдської культури, були притаманні всім людям і передавалися з покоління в покоління.

З поняттям “етикет” пов’язані такі поняття, як ввічливість, тактовність, вихованість. Часом чуємо, що якусь людину називають інтелігентною чи порядною. Ця людина має внутрішню межу, яку вона не може переступити за будь-яких умов. Ось, наприклад, деякі правила етикету, прийнятого на світських раутах: розмовляти лише про приємні і цікаві речі; не обговорювати особисте життя та зовнішність присутніх, ставлення до релігії та політики; не скаржитися. Треба пам’ятати, що не етикет керує людиною, а людина використовує етикет для того, щоб краще взаємодіяти з іншими.

В українській мові є чимало формул привітання та прощання: Доброго ранку! Добрий день! Добридень! До побачення! Бувайте здорові! Усього найкращого! Прощавайте! На все добре! До зустрічі!

Згоду можна висловити так: Добре! Будь ласка! Із задоволенням! З радістю!

Відмовити можна так: Ні, дякую; На жаль, ні; Перепрошую, але не можу; Мені дуже шкода, але...

Подяку висловлюють словом, дібраним відповідно до ситуації мовлення: Дякую! Спасибі ! Дуже вдячний за вашу турботу!

Попросити можна так: Будьте ласкаві! Прошу вас! Чи не могли б ви; Якщо можете.

Слід розрізняти слова прошу (звертання з проханням) і прошу (відповідь на подяку).

Знайомство супроводжується формулами: Мене звуть; Дозвольте представити (відрекомендувати) Вам; Познайомтеся, це...; Дуже радий з вами познайомитися; Дуже приємно.

Треба пам’ятати, що в звертанні слід використовувати кличний відмінок:

Добродію! Пане! Панове! Дорогий друже! Оксано Петрівно! Сергію Васильовичу!

До незнайомого, малознайомого співрозмовника, старшого за віком прийнято звертатися на Ви.

Мовні формули хоч і достатньо стійкі, стандартизовані, однак легко варіюються. До них входять і стилістично нейтральні одиниці (Добрий день! Дякую!), і стилістично забарвлені (Раді вас вітати! (офіц.), Привіт! (розм.), Хелло!(жарг)). Стилістично забарвлені етикетні формули поділяються на офіційні й неофіційні, загальновживані й вузько вживані (просторічні, жаргонні), нейтральні, урочисто-піднесені, церемонні, жартівливі, іронічні. Вибір із синонімічного ряду певної форми залежить від мети, завдань, умов спілкування.

2. Ділове спілкування та його особливості

Саме через спілкування вивчаються питання сприймання й розуміння людьми одне одного, лідерство і керівництво, згуртованість і конфліктність, міжособистісні взаємини. Більшість зарубіжних підприємців вважають, що неефективне спілкування є основною перешкодою на шляху позитивного результату в їхній діяльності. Нерезультативне спілкування - одна з основних причин виникнення проблем у їхній роботі. Американський мільйонер Д. Рокфеллер стверджував, що спілкування з людьми - це товар, за який він готовий заплатити більше, ніж за щось інше.

Спілкуючись, люди обмінюються інформацією, думками, почуттями. Тому спілкування можна охарактеризувати так:

- комунікація, сприймання та передавання інформації;

- взаємодія, взаємовплив, обмін думками, ідеями;

- сприймання та розуміння одне одного, тобто пізнання самого себе та інших.

Отже, спілкування - це взаємодія двох або більше людей, спрямована на узгодження й об’єднання зусиль з метою налагодження взаємин та досягнення загального результату.

Безумовно, без спілкування неможливе існування людського суспільства. Особливо це відчувають ті, хто тривалий час живе один. Відомо, що найбільш тяжким покаранням у Стародавній Греції був остракізм, тобто заборона спілкуватись із засудженим.

Змістом ділового спілкування є "діло", з приводу якого виникає і розвивається взаємодія. У літературі є різні описи його специфіки. Виокремлюються такі характеристики ділового спілкування: співрозмовники є особистостями, значущими одне для одного, вони взаємодіють з приводу конкретного діла, а основне завдання такого спілкування — продуктивна співпраця. На думку деяких учених, спілкування слід вважати діловим, якщо його визначальним змістом виступає соціально значуща спільна діяльність.

Люди, як правило, починають спілкуватися з якогось приводу. При цьому їхні дії пов’язані з предметом спілкування, який визначає його сутність, дає змогу визначити його спрямованість. Так, існує спілкування інтимне, професійне, ділове та ін.

Отже, ділове спілкування - це усний контакт між співрозмовниками, які мають для цього необхідні повноваження і ставлять перед собою завдання розв’язати конкретні проблеми.

Етика ділового спілкування базується на таких правилах і нормах поведінки партнерів, які сприяють розвитку співпраці. Йдеться про зміцнення взаємодовіри, постійне інформування партнера щодо своїх намірів і дій, запобігання обману та невиконанню таких зобов’язань. У деяких зарубіжних корпораціях і фірмах навіть розроблено кодекси честі для службовців. Доведено, що бізнес, який має моральну основу, є вигіднішим і прогресивнішим.

Розглянемо особливості ділового етикету в єдності з етикою, оскільки лише за такої умови вони є плідними, бо сприяють ефективній взаємодії керівника і підлеглих, співробітників між собою, працівників будь-якої установи з клієнтами. Коли говорять про діловий етикет, мають на увазі встановлений порядок поведінки, що задовольняла би всіх учасників, які обговорюють певну проблему. В офіційній сфері діє міжнародний принцип, за яким ставлення до особи визначається її чином чи посадою, яку вона займає. У цій сфері кожна особа є представником фірми, організації, навіть держави, і тому етикетні правила вимагають ставитися до неї з повагою, незалежно від віку чи статі. Молода людина може бути керівником великої фірми, а підлеглий бути за віком таким, як його батько. Тому діловий етикет передбачає, що на рівних спілкуються ті, хто займає однакове становище, скажімо, в бізнесі чи в політиці. Ділова жінка, яка хоче мати успіх у бізнесі, не може розраховувати на якесь особливе ставлення до себе.

Є певні особливості етикету в організаціях, де працюють люди. Тут різновидом етикету є службовий. Службовий етикет — це сукупність найдоцільніших правил поведінки людей там, де відбувається їхня професійна діяльність — на виробництві, в будь-якій організації. Дотримання правил і вимог етикету є обов'язковим для всіх, адже це сприяє створенню сприятливого клімату для людей, зайнятих загальним виробничим процесом. Доведено, що добрий, настрій позитивно впливає як на здоров'я людини, так і на продуктивність її праці. Не випадково великі фірми та корпорації створюють власні Кодекси честі чи Правила поведінки, в яких передбачено етичні норми взаємин та правила службового етикету.

На роботі людина проводить більшу частину свого життя, а відтак їй приємніше працювати там, де панує взаємоповага й усі дотримуються етичних норм та правил етикету. У службових стосунках доречною формою спілкування є звертання до всіх на "Ви". Вихований співробітник завжди пропустить жінку поперед себе, притримає перед нею двері. Якщо вони в однакових умовах, то чоловік не буде сідати, якщо жінка стоїть. У гардеробі чоловік допоможе жінці одягтися, хоч у службових умовах він цього може й не робити. Жінка на роботі також має дотримуватися певних правил (зокрема, на її столі мають бути лише речі, потрібні для роботи). Чепуритися краще в спеціально встановленому місці, а не в кабінеті, де знаходяться колеги, а тим більше клієнти.

Інтелігентна людина, помітивши помилку, якої припустився інший працівник, вкаже на неї тактовно та доброзичливо, до того ж наодинці. Краще, коли людина ставитиметься нетерпляче не до чужих, а до власних помилок – у цьому разі буде менше підстав для неприязні співробітників, для виникнення конфліктів

Отже, ділове спілкування визначається як специфічна форма контактів і взаємодії людей, які представляють не лише самих себе, а й свої організації. Воно включає обмін інформацією, пропозиціями, вимогами, поглядами, мотивацією з метою розв'язання конкретних проблем як всередині організації, так і за її межами, а також укладення контрактів, договорів, встановлення інших відносин між підприємствами, фірмами, організаціями.

Ділове спілкування на відміну від його інших видів має такі особливості:

спрямованість на встановлення взаємовигідних контактів, підтримку зв'язків між представниками взаємозацікавлених організацій;

відповідність певним загальновизнаним і загальноприйнятим правилам;

передбачуваність ділових контактів, які попередньо плануються, визначається їх мета, зміст і можливі наслідки;

конструктивність характеру взаємовідносин, їх спрямування на розв'язання конкретних завдань, досягнення певної мети, як правило, не виходячи за рамки певного кола;

взаємоузгодженість рішень, домовленість та подальша організація взаємодії партнерів;

значущість кожного партнера як особистості;

безпосередня діяльність, якою зайняті люди, а не проблеми, що бентежать їх внутрішній світ.

Людина, яка спрямовує інформацію (комунікатор), і людина, яка її приймає (реципієнт), у діловому спілкуванні постійно міняються місцями, завдяки чому у людей, що спілкуються, має бути однакове розуміння не тільки значень, а й змісту слів.

Ефективне ділове спілкування — це не стільки обмін значеннями, скільки обмін думками. Більше того, це пошук спільного рішення.

2.1. Види ділового спілкування.

Залежно від змісту у діловому спілкуванні можуть траплятися такі його взаємозв'язані види; товариське, приятельське, робоче, випадкове, професійне, формально-поверхове.

Зрозуміло, що від виду ділового спілкування залежить зміст та відповідна поведінка сторін. Справжньою культурою ділового спілкування є уникнення приниження та образи партнера.

Історично склалися два види ділового спілкування безпосереднє і опосередковане.

Безпосереднє спілкування — це мовне спілкування у найбільш розвиненому вигляді. Воно підкріплюється мімікою, жестами, інтонацією тощо. По суті, в цьому виді спілкування вся людська сутність стає своєрідним його «знаряддям». Спілкування суттєво впливає на розвиток усіх потреб людини; в ньому завжди наявний комунікативний момент.

Опосередковане спілкування виникло на основі безпосереднього. До нього відносять телефон, селектор, письмо (зауважимо: тут має місце втрата міміки, жестів, інтонації тощо), масові засоби інформування: газети, радіо, телебачення, книги, відео, комп'ютерна мережа, тощо.

Уся система безпосереднього і опосередкованого спілкування впливає на розвиток як особистості, так і взаємин між людьми. Останнє особливо важливе, бо в процесі спілкування людина «присвоює» ті багатства, які створені і притаманні іншим, і водночас привносить у цей процес те, що вона має з власного досвіду. Не випадково говорять: 3 ким поведешся, від того і наберешся.

2.2. Зони спілкування

Ділове спілкування підсвідомо здійснюється на певній відстані між людьми, причому виділяються такі види зон спілкування:

Інтимна зона (15 — 46 см) — спілкування з близькими, батьками, родичами.

Особиста зона (46 — 120 см)— відстань спілкування з друзями і однодумцями.

Зона соціального спілкування (1,2 — 2,0 м) — відстань на переговорах з приятелями і колегами по роботі.

Формальна зона (2,0 — 3,6 м) — ділові переговори, візити до вищих чиновників.

Загальнодоступна або публічна зона (більше 3,6 м) спілкування з великою групою людей.

Величина кожної зони залежить не тільки від ситуації, а й від національно-культурного поля особистості, від статусу партнера, з яким ведеться спілкування, від власного настрою.

2.3. Рівні ділового спілкування

У тактиці спілкування розрізняються сім можливих його рівнів, знання яких дає змогу краще розібратись в ситуації, глибше ЇЇ зрозуміти, зробити певні висновки, що стосуються як сиcтеми управління, так і встановлення підприємницьких контактів. Психологи називають такі рівні: примітивний, маніпулятивний, стандартизований, конвенціональний (погоджувальний), ігровий, діловий, духовний.

Зрозуміло, що кожен з названих рівнів може проявитися в різних ситуаціях, які диктують і відповідні людські відносини. Скажімо, одна справа спілкування на вулиці, в транспорті, в магазині, і зовсім інша — на офіційному прийомі, а ще інша — в безпосередніх ділових стосунках, де можуть існувати різні взаємини (рівноправні, підлеглі, нерівноправні) і тоді висуваються свої критерії з однієї чи іншої сторони.

Одна справа, коли управлінці чи підприємці виступають як рівноправні партнери, і зовсім інша, коли один з них відчуває певну залежність і, особливо, коли починає проявлятися їх нерівноправність. Коли ту чи іншу справу вирішують рівноправні представники фірм чи відповідальні особи на найвищому державному рівні, то за ними завжди стоїть фінансове, економічне, політичне положення цих організацій чи держав, або інша досить впливова сила, яка урівнює обох у діловому спілкуванні.

Для прикладу, при всіх економічних негараздах і глибині кризової ситуації Росія може вести розмови з США на більш-менш однаковому рівні, оскільки володіє потужним ядерним потенціалом, з яким інша сторона змушена рахуватись. Для України, в її нинішньому стані, така манера спілкування неможлива.

Коли управлінець використовує маніпулятивні або примітивні рівні, тоді виникає ситуація, яка породжує низку аморальних вчинків і несправедливих оцінок. Щирість у стосунках відсутня і виникає ситуація, коли висока оцінка добувається підлабузництвом.

Підлещуватись — значить говорити іншому те, що імпонує його самозакоханості, тобто діяти всупереч власній совісті, особливо коли мова йде про оцінку іншої людини, котра займає вищу посаду. Слід також зазначити, що стан підлабузництва пригнічує, вбиває самостійність, творчі можливості, при цьому головна увага зосереджується на тому, щоб не дратувати начальника і за будь-яку ціну подобатися йому.

Зі всіх рівнів спілкування найбільш дієві і плідні: діловий, конвенціональний та духовний. Плідні тому, що здатні пробуджувати найцінніші якості і найширші творчі можливості особистості, викликати зацікавленість, виявляти спільні інтереси, які, в свою чергу, є могутнім рушієм в управлінні.

2.4. Стилі спілкування

Стиль спілкування - індивідуальна стабільна форма комунікативної поведінки людини, яка проявляється за будь-яких умов взаємодії — в ділових стосунках, у стилі керівництва, у способах прийняття рішень та розв’язання конфліктів, в обраних прийомах впливу на людей.

Стилі спілкування мають своєрідне емоційно-вольове забарвлення, яке визначається темпераментом, психофізіологічними та індивідуальними особливостями людини, арсеналом її вербальних та невербальних засобів. В управлінському спілкуванні можна виділити такі стилі: авторитарний, демократичний, ліберальний, - які мають певні ознаки.

Ознаки авторитарного стилю: ділові, короткі розпорядження; чітка мова, казенний, непрозорий тон; емоції та етичні моменти не беруться до уваги. Позиція лідера — поза групою. Справи у групі плануються заздалегідь, визначаються лише поточні, безпосередні цілі. Голос керівника - вирішальний.

Ознаки демократичного стилю: товариський тон, інструкції подаються у формі пропозицій. Похвала та догана — з поясненнями. Розпорядження та заборони — з дискусіями. Позиція лідера - всередині групи. Всі заходи плануються колективно. За реалізацію пропозицій відповідають всі. Пропозиції обговорюються. Етичній стороні спілкування надається належна увага.

Ознаки ліберального стилю: рівень — конвенціональний, погоджувальний, відсутність елементів схвалення чи догани. Позиція лідера майже непомітна для групи. Процеси в колективі відбуваються самі по собі. Лідер не дає вказівок; наявні безліч потурань. Робота розподіляється, виходячи з окремих інтересів або йде від одного лідера. На етичному аспекті спілкування особлива увага не фіксується.

Список рекомендованих джерел

Антонюк Т.М., Борис Л.М., Стрижаковська О.С. Українська мова (за професійним спрямуванням) / навчальний посібник для студентів ВНЗ l-ll рівнів акредитації – Чернівці «Місто», 2010.

Зубков М. Сучасна українська ділова мова. – Х.: Торсінг, 2005.

Мацюк Зоряна, Станкевич Ніна. Українська мова професійного спілкування: Навчальний посібник – К.: Каравела, 2006.

Стоян Т.А. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник. – Київ: «Центр навчальної літератури», 2004.

Стоян Т.А. Діловий етикет: моральні цінності і культура поведінки бізнесмена: Навчальний посібник. – Київ: «Центр навчальної літератури», 2004

http://posibnyky.vntu.edu.ua/et_/15.htm – Посібник «Етика ділових відносин».




See also:
Разное
Похожие записи
  • Финансовое тема 1
    Банковский кредит в системе кредитных отношений: понятие и принципы Деньги, как и...
  • Фінанси акціонерних товариств тема 1
    Тема 1 Сутність та призначення корпоративних фінансів Поняття корпоративних фінансів  Корпоративні фінанси (Corporate Finance)...
  • фінанси тема 1-2
    Тема 1 Фінанси це система відносин з приводу розподілу та перерозподілу створеного...

Комментарии закрыты.