КРиДО методичка

20 Февраль 2014 →

ТЕМА 1. СУЩНОСТЬ И ФУНКЦИИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ

1. Определение понятия «общение», его виды и функции

Общение необходимо человеку, также как вода и воздух. Человек не может долгое время находиться без общения, иначе он перестанет быть собственно человеком, уподобляясь существам более низкого происхождения. Петр Чаадаев заметил: "Лишенные общения с другими созданиями, мы щипали бы траву, а не размышляли о своей природе".

Общение - основная форма человеческого бытия, являющаяся естественным способом существования людей. Именно в процессе общения человек формируется и проявляет себя как личность. Умение общаться необходимо каждому человеку, от этого зависит его карьера, его взаимоотношения с другими людьми, его уверенность в себе, самореализация в обществе. Дж. Рокфеллер считал, что умение общаться с людьми - такой же покупаемый товар, как сахар или кофе. Он говорил, что это умение стоит больше, чем какой-либо другой товар в мире.

Общение - сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми с целью их совместной деятельности, взаимопонимания и взаимовлияния. Таким образом, целями общения являются:

получение и передача информации, знаний и опыта;

побуждение других людей к совершению определенных действий или воздержанию от них;

установление эмоционального контакта, личностного взаимопонимания между людьми.

Наиболее типичными видами общения являются бытовое, функционально-ролевое, межличностное.

Бытовое - это непосредственное общение с окружающими людьми, не связанными личными отношениями. Оно отличается непринуждённостью, спонтанностью передачи информации, обмена мнениями.

Функционально-ролевое, в том числе деловое - это отношения между людьми, построенные на формально-социальных контактах. Участники такого общения выполняют определенные функции по отношению друг к другу: покупатель-продавец, врач-больной, руководитель-подчиненный.

Межличностное общение - это личные контакты внутри и за пределами служебных отношений (общение между друзьями, родственниками, членами семьи). Подобное общение ориентировано на свои внутренние цели и ценности. Оно носит эмоциональный характер, невозможно без внимания к другому человеку, сочувствия, сопереживания.

Общение выполняет несколько функций. Назовем основные из них:

1) коммуникативная - передача информации;

интерактивная - организация взаимодействия между людьми;

перцептивная - восприятие особенностей поведения другого человека, создание эмоционального фона общения, установление взаимопонимания между собеседниками. Лучшее средство достижения взаимопонимания - пейсинг (в переводе с англ. - держать зеркало перед кем-либо). Путем пейсинга можно "вживаться" в чувства других людей и лучше их понимать. Улучшить отношения с собеседником можно, приспособив к нему хотя бы тембр голоса или скорость речи, проявив истинную заинтересованность к его высказываниям.

Также как без общения, человек не может чувствовать себя нормально без понимания и внимания со стороны других людей. Знаки внимания - строуксы (с англ. "поглаживание") делятся на положительные и отрицательные и отрицательные, физические и психологические. К положительным строуксам относятся поцелуй, объятие, похвала, благодарность, комплимент и т.д. К отрицательным - удар, толчок, пощечина, критика, высмеивание, презрение, надругательство. Положительные знаки внимания улучшают самочувствие, повышают жизненный тонус и уверенность в своих силах. Их недостаток или отсутствие приводят к подавленному настроению, замкнутости, а иногда и к психическим заболеваниям. Поэтому английские психологи советуют:

если вы не получаете достаточного количества положительных знаков внимания на работе, старайтесь получить их дома;

если и этого будет мало - можно получить их где-либо в другом месте (в театре, у друзей, в кафе, на прогулке);

если и этого будет не хватать - знаки внимания можно купить (пройтись по магазинам, подобрать или приобрести себе какую-нибудь вещь).

Таким образом, общение может служить и "лекарством", и профилактическим средством, поддерживающим иммунитет и жизненные силы человека, и средством самовыражения личности, и способом достижения поставленных целей.

2. Специфика делового общения, его формы и средства

Деловое общение - это процесс взаимосвязи и взаимодействия между людьми, предполагающий достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Деловое общение отличается от обыденного тем, что в его процессе ставятся цели и конкретные задачи, требующие решения, поэтому прекратить его просто так невозможно. В деловом общении нулевой результат - тоже результат. Даже если деловая беседа с партнером не закончилась подписанием договора или контракта, из нее обе стороны должны извлечь уроки, отвечая на вопрос - почему так произошло.

Кроме того, деловое общение характеризуется определенными нормами и правилами поведенческого характера, имеет свои способы передачи и обмена информации. Деловое общение - это своего рода игра, где все должно быть по правилам. Эти правила помогают определить, кому и с кем следует говорить, сколько должно длиться собрание, как правильно вести переговоры, телефонный разговор, как следует одеваться и вести себя на деловых встречах.

Деловое общение можно условно разделить на прямое (непосредственный контакт) и косвенное, когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция.

К современным формам делового общения относятся:

деловая беседа;

публичное выступление;

деловая переписка;

деловые переговоры;

деловые совещания или собрания;

деловой телефонный разговор;

презентация;

деловые приемы.

Любая из этих форм предполагает повышение качества и результативности совместной деятельности, расширение коммуникативных связей.

Средства делового общения, как и обыденного, делятся на вербальные и невербальные.

Вербальные средства общения - система звуков, используемая для передачи информации. Иначе говоря - это язык, словесные знаки, речь, с помощью которой и осуществляется общение (verbalis - с латинского словесный).

Невербальные средства общения - система знаков несловесного выражения, сопровождающих речевое сообщение. К неречевым средствам относится язык поз, жестов, мимики, взглядов, интонации. Язык тела или Body Language менее подвержен влиянию условностей, лучше выражает истинные чувства и мотивы, являясь средством самовыражения личности.

3. Типы и уровни деловых коммуникаций

В процессе своей деятельности человек так или иначе вступает в служебные, деловые отношения в организации, фирме, коллективе, где он учится или работает.

Коммуникация в организации - это взаимодействия, в которые люди вступают и которые поддерживают при выполнении своих функциональных обязанностей. Как осуществляется процесс коммуникации? Выделим его основные этапы:

Осознание идеи для сообщения.

Кодирование ее невербальными знаками.

Вербализация - процесс превращения знаковой информации в слово, т.е. собственно передача информации.

Человек, передающий информацию, является коммуникатором, воспринимающий - реципиентом.

Восприятие невербального сообщения или поведения.

Восприятие словесной информации.

Осмысление сообщения - избирательное восприятие информации и преобразование ее в собственную.

В коммуникации важно соблюдать правило конгруэнтности - соответствия первичной и вторичной информации, или подтверждение слов жестами, мимикой, позой. Противоречие между вербальным и невербальным поведением вызывает ощущение скрытности, недоговоренности, возможной угрозы, что приводит к снижению доверия к говорящему, вызывает настороженность.

Различают следующие типы коммуникаций:

Вертикальная и горизонтальная. Вертикальная - взаимоотношения руководителя с подчиненными, горизонтальная - отношения между самими сотрудниками или подразделениями.

Непосредственная и опосредованная. Непосредственная - общение персонала "лицом к лицу", "здесь и теперь"; опосредованная - общение персонала через посредника, приказ, факс, дискету, телефон.

Формальная и неформальная. Формальная - отношения в организации определяются должностными инструкциями и функциональными обязанностями, неформальная складывается на основе личных симпатий, общих интересов и вкусов людей.

Существует несколько уровней коммуникации:

внутренний - человек сам анализирует информацию на основе собственного опыта, "рассуждает сам с собою";

межличностный - человек общается с человеком, группой, организацией;

межгрупповой - общение между отделами, группами, подразделениями;

организационный - взаимодействие между различными организациями.

На всех уровнях решаются задачи саморазвития и развития группы. Результаты коммуникации проявляются в социально-психологическом состоянии человека или коллектива, в эффективности принимаемых решений и конкретных действий, в четком выполнении поставленных целей.

Главная роль в организации делового общения в коллективе принадлежит менеджеру. Поставленные цели он достигает с помощью людей, поэтому главным для него является умение управлять людьми. Для этого необходимо:

знание своих подчиненных, их способностей и возможностей;

знание условий сотрудничества предприятия и работников, защити интересов тех и других на справедливой основе;

устранение препятствий на пути к единству и успешному выполнению намеченных задач.

Менеджер должен сочетать в себе несколько функций: быть учителем, психологом, организатором, дипломатом. Как показали социологические исследования, от 50 до 90% рабочего времени менеджеру приходится тратить на установление коммуникативных связей. При этом от 60 до 80% менеджеров считают коммуникативную некомпетентность основным препятствием на пути повышения эффективности деятельности организации.

Контрольные вопросы и задания

Какова роль общения в жизни человека?

Найдите несколько пословиц или афоризмов о необходимости общения.

Сравните различные виды общения.

Объясните правило пейсинга.

Согласны ли вы с утверждением, что общение служит средством развития не только человека, но и общества? Обоснуйте свои доводы.

Чем отличается деловое общение от обыденного?

Почему прямое общение обладает большей результативностью, чем косвенное?

Составьте схему коммуникативного процесса.

Какой информации, по вашему мнению, в первую очередь доверяет человек - вербальной или невербальной и почему?

ТЕМА 2. РЕЧЬ В ДЕЛОВОМ ОБЩЕНИИ

1. Культура речи. Правила устной деловой речи

Речь в деловом общении занимает важнейшее место среди других навыков и приемов, которые использует человек, чтобы убедить собеседника или склонить его к своей точке зрения. Речь - составной элемент общей культуры человека, его духовного богатства. Д.С. Лихачев говорил, что для него культура речи - главный показатель культуры человека вообще, широты и глубины его знаний и мыслей.

Культура речи предполагает: знание и правильное употребление литературно-языковых норм, соблюдение основных правил речевого этикета, использование разнообразных языковых приемов и стилей.

Культура устной деловой речи заключается в сознательном отборе и использовании тех языковых средств, которые помогают деловому общению.

В устной речи воплощаются все три функции языка - общение, сообщение, воздействие. Существует несколько стилей речи (стиль в переводе с лат. - палочка для письма). Выбранный стиль речи должен быть адекватным ее содержанию и уместным в данной аудитории или при разговоре с данным партнером. В деловом общении можно использовать как отдельно, так и в сочетании сразу несколько стилей: официально-деловой, публицистический, литературно-художественный, разговорно-обиходный, научный.

Официально-деловой стиль относится к области официальных отношений в сфере политики, экономики, права, применяется также при оформлении документов. Здесь значения слов четко определены и понятны, употребляются такие словосочетания, как «прошу разрешения», «следует принять меры», «необходимо срочно подготовить» и т.д.

Публицистический стиль часто используется в деловом общении. Он предназначен для передачи информации и оказания эмоционального воздействия на слушателей. Богат крылатыми фразами, сравнениями, образными выражениями.

Литературно-художественный стиль максимально выражает свое отношение к описываемым событиям, подчеркивает индивидуальность вашего взгляда на предмет, привлекает внимание к отдельным местам выступления. Высказывания здесь образны, наглядны, эмоциональны; направлены на морально-этическое восприятие информации слушателем.

Разговорно-обиходный стиль — это стиль непосредственного общения с людьми. Ему присущи непринужденность и неподготовленность речи, применение простых выражений и незаконченных фраз, эмоциональность. Небольшие и хорошо продуманные вкрапления разговорного стиля в строгую деловую или официальную речь могут украсить ее, привлечь внимание собеседника.

Научный стиль - это стиль научных конференций, семинаров, совещаний, публикаций и т.д. Особенностью его является большое количество специальных терминов, точность, последовательность, логичность.

Речь не только передает информацию, но и является выражением наших мыслей, чувств и желаний. Поэтому нужно уметь говорить так, чтобы вас могли понять, и чтобы вы сами чувствовали себя уверенно и достойно, т.е. нужно говорить правильно. Каковы же критерии правильной речи?

Эти критерии были разработаны еще в Древней Греции, где и появилась наука об ораторском мастерстве - риторика. Известными древнегреческими риториками были Сократ, Платон, Аристотель, Изократ. В V в. до н.э. на Сицилии, в Сиракузах и Афинах стали возникать специальные школы ораторского искусства. Риторика, наряду с философией, стала одной из предпочитаемых дисциплин древнегреческого образования.

В Древнем Риме самым знаменитым учителем риторики был Квин-тилиан, живший в I в. н.э. Он написал 12 книг («Риторических наставлений», которые содержат советы по развитию и украшению речи, использованию различных приемов, специальных тренировочных упражнений. Ему принадлежит известное высказывание: «То, что оскорбляет уши, не может проникнуть в душу». Содержание речи Квинтилиан считал главным в риторике, так же, как и личность оратора.

Обратимся к свойствам или качествам, характеризующим хорошую речь.

Объективность — непредвзятость, максимально возможная степень правдивости, выделение собственного мнения на фоне констатации аргументов и фактов.

Целенаправленность соответствие содержания речи задуманному плану и поставленной цели, включение основных мыслей в небольшое число коротких выражений. «Сила речи состоит в умении выразить многое в немногих словах» (Платон).

Ясность, простота, доступность - правило утверждает: оратордолжен говорить так, чтобы его не только можно было понять, но и не возможно было не понять. Речь должна быть доступна пониманию слуша теля, в ней не должно быть вычурности, наукообразности. «Под напыщенностью и неестественностью фразы скрывается пустота содержания» (Л.Н. Толстой). «Хороший оратор тот, кто умеет говорить просто о сложном» (Скилеф).

Лаконизм - умение говорить кратко и толково, умение в нескольких фразах высказать основную суть идеи, умение избавиться от слов, не несущих смысловой нагрузки. В данном случае нужно учитывать возможность восприятия информации человеком — внимание (направленность и сосредоточенность сознания на определенных объектах). Существуют произвольный и непроизвольный виды внимания. Произвольное, т.е. сознательное, сосредоточенное на определенной информации внимание, требует волевых усилий, возникает при выполнении обязательной, но часто неинтересной работы. Оно сопровождается нервными затратами, быстро вызывает утомление - через 20 минут. Непроизвольное внимание возникает как бы само собой, вне волевой установки человека и поддерживается без всяких усилий. Оно вызывается действием контрастного, нового, неожиданного раздражителя, когда в поле зрения и слуха человека попадает то, что его волнует, соответствует его практическим интересам. Непроизвольное внимание не утомляет и может длиться долго - до 5 часов. Кроме того,следует учитывать, что сосредоточенно человек может слушать в среднем 15 минут. В деловой беседе, которая и так требует нервного напряжения, не стоит злоупотреблять вниманием собеседника. «И самая блестящая речь надоедает, если её затянуть» (Паскаль).

Логичность - соответствие речи логике мысли. "Что неясно представляешь, то и неясно выскажешь, неточность и запутанность выражений свидетельствует о запутанности мыслей" (Н.Г. Чернышевский).

Правильность - соответствие речи принятым литературно-языковым нормам. Следует уделять внимание правильности постановки ударения, употребления иностранных слов. Необходимо избавляться от дежурных фраз, слов-паразитов, неоднократных повторений. «Прекрасная мысль теряет свою цену, если дурно выражена, а если повторяется, то наводит нас на тоску» (Вольтер).

Образность - наглядность речи. Речь должна быть запоминающейся, состоять не только из выводов и обобщений, но и из интересных примеров, сравнений, рассказов, крылатых выражений и т.д. В ней обязательно должны быть паузы, которые имеют не только информационное, но и психоэмоциональное значение. Речь надолго останется в памяти, если будет воздействовать одновременно и на разум, и на чувства человека. «Наилучший оратор тот, который своим словом и научает слушателей, и доставляет удовольствие, и производит на них сильное впечатление» (Цицерон).

Точность - умение точно и правильно выбирать слова, что особенно необходимо в деловом общении. Неправильно употребленное слово искажает смысл сообщения, создает возможность двоякого толкования. "Неправильное употребление слов ведет за собой ошибки в области мысли и потом в практике жизни". (Д.И. Писарев).

Современная деловая речь - явление сложное. Она должна содержать в себе точность, уместность, объективность, целенаправленность, отличаться грамматической правильностью, выразительностью, умением рационально мыслить.

2. Монолог. Требования к публичному выступлению.

Монолог - это речь, произносимая одним человеком. В деловом общении используется на совещаниях, собраниях, конференциях, презентациях. Требования к монологу и его структура были определены древнегреческими ораторами. Так, Платон утверждал, что всякая речь должна быть как живое существо, у которого должно быть тело с головой и ногами, причем туловище и конечности должны подходить друг другу и соответствовать целому.

Композиция монологической речи состоит из следующих частей:

обращение, называние темы. Название темы должно отражать сутьречи в лаконичной форме, может носить рекламный характер в целях привлечения внимания аудитории.

повествование - история становления предмета, мысли и т.д. Т.е. прежде, чем перейти к изложению основного вопроса, можно обратиться к последовательному описанию предшествующих событий или действий.

описание - целостная картина предмета, т.е. изложение основного содержания речи.

доказательство - подтверждение основной мысли аргументами. Важно не количество аргументов, а их весомость и уместность.

опровержение - доказательство от противного. Сам оратор выдвигает возможные возражения против доказательства и сам же их опровергает.

заключение или воззвание - проговаривание основных идей, заключенных в выводы, обращение к сердцам и эмоциям слушателей.

Обращение, называние темы и заключение должны занимать до 15-20% времени выступления. Повествование, описание, доказательство и опровержение - это основная часть, на которую отводится от 75 до 85% речи. Одной из разновидностей монолога является публичная речь.

Публичная речь - выступление перед аудиторией, изложение какой-либо информации с определенной целью. Целями выступления могут быть: передача информации, убеждение, побуждение к действию, формирование заинтересованности.

В современной практике в зависимости от конкретной сферы деятельности публичные выступления подразделяются на академические (лекция, научный доклад), социально-политические (выступление на заседании, митинге, в парламенте), судебные (обвинительная или защитная речь), социально-бытовые (приветственная, застольная, поминальная речи), торговые (выступления перед представителями торговли, менеджерами, бизнесменами).

Любое публичное выступление требует тщательной подготовки. Первоначально надо выбрать тему выступления, определить степень ее актуальности. Формулировка темы должна быть лаконичной, четкой, отражать суть излагаемой проблемы и вызывать заинтересованность у слушателей. При этом нужно учитывать особенности аудитории (возраст, профессии, социальный статус, настрой) и попытаться представить ее возможную реакцию на ваши слова.

Следующий этап - это постановка цели. Цель должна быть осмыслена и четко сформулирована. Следует поставить перед собой вопрос - какое воздействие я хочу оказать на слушателей? Опираясь на цель, необходимо определить стержневую идею выступления и основной способ подачи материала.

Необходимым этапом подготовки к выступлению, характеризующим индивидуальный подход к изучению и анализу выбранной проблемы, является сбор материалов. Подобранные материалы служат средством для выражения авторского замысла, компетенции и профессионального опыта выступающего. К ним относятся наглядные пособия, статистические данные, публикации в средствах массовой информации, ссылки на широко известные примеры и т.д.

Публичная речь должна состоять из трех частей (вступления, основной части, заключения) и соответствовать критериям хорошей речи. Ницше говорил: "Наиболее понятным в речи является не само слово, а тон, сила звучания, интонация, темп, в котором произносятся слова - короче, музыка стоящей за ним страсти". Личность оратора, его умение общаться с аудиторией, правильно и красиво говорить, опираясь на яркие, убеждающие доказательства - вот то, что может вызвать интерес и оказать эффективное воздействие на присутствующих. Речь найдет отклик у слушателя только тогда, когда в сознании оратора сам он, аудитория и слово сольются воедино. «Речь должна иметь хорошее начало и эффектный конец» (А. Идеи).

Каждое публичное выступление должно соответствовать целому ряду требований.

Речь должна быть ориентирована на конкретных слушателей.

Оратор должен установить и удерживать постоянный контакт с аудиторией - это общность психического состояния выступающего и слушателей, взаимопонимание между ними. Народная мудрость гласит: "Слово принадлежит наполовину тому, кто говорит, и наполовину тому, кто слушает". Для поддержания контакта с аудиторией в речь можно вносить элементы диалога (задавать вопросы и с помощью слушателей отвечать на них). Для активизации внимания возможно использовать импровизацию, короткие паузы, интересные случаи из жизни.

Речь дольше останется в памяти, если воздействовать не только наразум, но и на чувства слушателей. Поэтому нужно передавать другим то,что чувствуете и переживаете сами. "Нельзя никого убедить, не будучи вдуше убежденным". «Слово, идущее от сердца, и проникает в сердце» (Низами).

Выступающему необходимо научиться владеть своим голосом, развивать дикцию (степень отчетливости в произношении слов). Во время выступления следует менять громкость голоса, интонацию темп речи, подчеркивая тем самым наиболее важные моменты, показывая заинтересованность в отношении обсуждаемого вопроса.

Выступая перед аудиторией, следует держаться уверенно, демонстрировать доброжелательное отношение к слушателям, "обнимать" весь зал. Необходимо создать дружескую и вместе с тем деловую атмосферу.

В завершении выступления помимо суммирования и анализа сказанного, следует закрепить и усилить общее впечатление, подвигнуть слушателей к собственным рассуждениям.

Важную роль в общении с аудиторией играют не только содержание и форма выступления, но и внешний облик оратора. Хорошее впечатление от внешнего вида, манер, жестов выступающего необходимо для успеха речи. Внешний вид оратора должен отвечать требованиям обстановки и не должен отвлекать внимания слушателей. Следует одеваться современно, но не броско, тщательно подбирая все элементы одежды. Лицо должно быть серьезным, но не хмурым, взгляд дружеским, но не радостным. Не стоит перебирать на ходу записи, застегивать пиджак, поправлять галстук, приводить в порядок прическу. Спокойствие и уверенность в своих силах - залог успешного выступления.

Таким образом, публичное выступление требует основательной подготовки, обстоятельного анализа собранных материалов, качественной подачи информации, умения поддерживать обратную связь с аудиторией и достойно и уверенно держаться.

3. Разновидности речевых коммуникаций. Письменная речь.

Речевые коммуникации делятся по цели и характеру. В деловом общении существуют ритуальная, информативная, убеждающая, императивная, провокационная речи.

Ритуальная речь - это речь, связанная с каким-либо событием в жизни человека, фирмы, организации, страны. Номенклатура ритуальных речей разнообразна: приветствия, поздравления, прощания, благодарности, соболезнования. Они могут быть высказаны как в устной, так и в письменной форме. Ритуальное общение не обладает содержательностью, поскольку осуществляется не для конструктивного обсуждения, а для поддержания контактов межу конкретными людьми или организациями. Ритуальная речь должна быть четкой, строгой, и в то же время дружелюбной. От поздравления, благодарности или соболезнования у людей должны остаться тепло и положительные эмоции.

Информативная речь связана с повествованием, описанием, объяснением какого-либо предмета или ситуации. Некоторые деловые беседы, телефонные разговоры, переговоры носят информативный или ознакомительный характер. Главная их цель - передача и получение определенной информации.

Убеждающая речь - самая осмысленная, разумная и позитивная в деловом общении. Убеждение г это интеллектуальное воздействие на сознание человека, в результате которого он сам определяет необходимость совершения того или иного действия.. Чтобы речь была убедительной, необходимо ее хорошо продумать, подобрать весомые аргументы (точные факты, экспертные заключения, законы, статистические данные, выдержки из книг признанных авторов, ссылки на авторитеты и т.д.). Убедительнее речь того человека, который проявляет уважение и доброжелательность к партнеру, действует тактично, но уверенно, не задевая личных и слабых сторон оппонента.

Императивная речь воздействует не на силу разума, а на эмоции, слабые, уязвимые места человека, формируя дальнейшие намерения и поступки. Пример тому - многообещающая реклама, дельцы-проходимцы, сказки. Так в сказке о "Золотом ключике..." кот Базилио и лиса Алиса в разговоре с Буратино аргументированно воздействуют на его сознание, заставляя закопать монеты в Стране Дураков. Стимулами императивного воздействия на человека, заставляющими его совершать поступки помимо воли, являются страх, корысть, инстинкт самосохранения.

Провокационная речь рассчитана на получение неизвестной или дополнительной информации через задействование психологической и эмоциональной мотивации. Провокационная речь - это подчиняющее воздействие на человека, когда его вынуждают помимо собственного желания передать некоторую информацию. Это можно сделать с помощью провокационных вопросов, безапелляционного утверждения, реплики. Тактика провокационной речи основывается на формировании доверия, подаче информации как известной, симуляции симпатии, показе незначимости информации для собеседника, а также на воздействии на амбиции, чувство долга, дружеские чувства, зависть, жалость, обиду, честолюбие. Поэтому следует осторожно и с вниманием реагировать на провокацию, сдерживать свои эмоции, уходить от провокационных вопросов, стараться не разоблачать себя словами и жестами.

И императивная, и провокационные речи - средства манипуляции сознанием и поведением человека. Манипулятор преследует свои цели и задачи, игнорируя интересы собеседника. Сохранение доверительных отношений здесь невозможно.

Деловая письменная речь отличается от устной точностью и краткостью изложения, четкостью и логичностью построения предложений.

Деловое письмо - это сообщение, содержащее специальную информацию относительно деловых интересов сторон. Разновидностей деловых писем много: письма-просьбы, письма-поздравления, письма-извещения, письмо-подтверждение, письмо-претензия, письмо-отказ, письмо-прощание и т.д. Для всех них характерны определенные штампы:

Текст письма обычно излагается не от имени собственного, а отлица сотрудников фирмы, организации в целом. Вместо «я» употребляютсяместоимения «мы», «наша», «нам».

Форма обращения не должна носить оттенок фамильярности. Недопустимо в деловом письме обращение «Дорогой», «Любимый», «Любезный», самая приемлемая форма — «Уважаемый».

Тон деловой переписки должен быть нейтральным, но доброжелательным. Любые виды устного и письменного делового общения нельзя начинать с отрицания - «нет», «не». Даже письмо-отказ следует начать с благодарности, комплимента, согласия, а затем изложить то, с чем вы не согласны или в чем отказываете и причины отказа. В конце письма желательно выразить надежду партнеру и клиенту о возможности сотрудничества в будущем, оставляя тем самым хорошее мнение о компании.

В письмах обычно применяется активная форма залога глагола. Вместо «Взятые вами обязательства не выполняются», следует употребить — «Вы не выполняете принятые обязательства».

Внешний вид письма - это имидж адресанта. Деловые письма пишутся на белой бумаге с бланком компании и посылаются в плотном белом конверте с точным почтовым адресом получателя. Деловое письмо должно быть безукоризненным во всех отношениях: малейшее несоблюдение правил может сделать его неправомочным с юридической точки зрения. Правильно написанное и оформленное письмо будет способствовать успешному деловому общению.

Контрольные вопросы и задания

Что такое культура речи?

Какие речевые стили можно использовать в деловом общении? Выберите один из критериев хорошей речи и попытайтесь раскрытьего более широко, используя крылатые выражения, пословицы, афоризмы, сравнения.

Составьте монологическую речь по интересующему вас вопросу и выступите с ней на практическом занятии.

Перечислите разновидности речевых коммуникаций и выделите основную черту каждой из них.

Напишите письмо-поздравление партнеру в связи с выигрышем тендера.

Напишите письмо-поздравление начальнику параллельного отдела в связи с повышением по службе.

Напишите письмо-отказ клиенту или партнеру, в котором содержались бы:

а) согласие, б) благодарность, в) положительная альтернатива, г) комплимент (можно выбрать 1 -2 варианта).

ТЕМА 3. ДИАЛОГ КАК ФОРМА ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ

1. Цели и структура диалога

Диалог - способ решения стоящих перед людьми проблем и задач средствами коммуникации. Диалог чаще всего используется при ведении переговоров, деловых бесед, телефонного разговора, а также в спорах, политических и научных дискуссиях.

Чтобы диалог как элемент профессиональной деятельности стал эффективным средством делового общения, его необходимо готовить и планировать, а полученные результаты объективно анализировать с позиций сделанных ошибок и упущенных возможностей.

Фазы диалога:

Подготовительная фаза. Задачами ее являются: определение целей и мотивов своего поведения; предусмотрение целей и особенностей поведения будущего собеседника; оценка объективных и субъективных факторов и их влияния на ход диалога; подбор аргументов и фактов, определение логики своего доказательства; продумывание контраргументов собеседника; поиск области пересечения интересов, определение зоны компромисса.Объективные факторы не зависят от воли участников диалога. Это нормы, законы, пространство, время, наличие посторонних людей и т.д. К субъективным факторам относятся те, которые человек может учесть и заранее подготовиться. К ним относятся возраст, стаж работы, образование, темперамент собеседника, уровень его интеллекта, компетентности, особенности мировоззрения.

Контактная фаза. Цель ее - сформировать положительное впечатление о себе, создать благоприятную атмосферу для разговора, установить контакт с собеседником. Эта фаза позволяет адаптироваться друг к другу, настроиться на серьезный разговор, справиться с волнением.

3.Фаза взаимной ориентации - начало основной, содержательнойчасти диалога. Цель этой фазы - выслушать и понять собеседника и ин формировать его о своих намерениях. Результатом ее должно стать выявление общих подходов, противоречий и разногласий в позициях. На фазе ориентации используются тактики активного и пассивного слушания. Активное слушание состоит в уточнении слов говорящего ("Правильно ли я вас понял?", "Так ли я думаю?"), в развитии его мыслей ("Для вас важнеевсего», «Вас беспокоит», «Мне показалось, что вы готовы»). Пассивное слушание - поддакивание, сопереживание при выслушивании речи говорящего.

4.Фаза аргументации и доказательства. Основная цель – убеждение собеседника в принятии нужного решения или совершении требуемого действия. Существуют три тактики подхода к ведению делового разговора и аргументации.

Тактика победителя предусматривает опровержение позиции партнера и убеждение его в вашей правоте. При этом используются: доминирование в разговоре, развернутый монолог, нахождение как можно больше слабых мест в позиции собеседника, развернутая = аргументация собственной позиции, давление и навязывание своей воли. Это жесткий подход к деловому разговору.

Тактика опровержения - это выслушивание собеседника для того, чтобы разбить его позицию. При этом применяются: избирательное восприятие доводов и рассуждений партнера, перехватывание инициативы в диалоге, деструктивная критика, т.е. контраргументация слабых мест с целью опровержения идеи собеседника.

Тактика взаимопонимания и согласия. Цель - добиться принятия обоюдовыгодного решения. Используются: активное слушание, ориентация на позицию собеседника, конструктивная критика - выделение слабых мест в аргументации партнера с целью их усиления, поэтапное согласие. Это принципиальный подход к ведению беседы.

Выбор наиболее приемлемой тактики зависит от конкретных целей, от того, на чьей стороне реальная сила, от подготовки сторон к деловому разговору. Самым эффективным является принципиальный подход, который требует наиболее развитых навыков общения, но и дает разумный, удовлетворяющий обе стороны результат.

5. Фаза завершения диалога. Ее цель - не только обеспечить решение проблемы, установить деловой контакт, но и оставить о себе благоприятное впечатление, стимулировать у собеседника желание сотрудничать с вами в будущем.

2. Деловая беседа, ее функции и основные правила

Под деловой беседой понимают речевое общение между собеседниками, которые имеют необходимые полномочия от своих организаций и фирм для установления деловых отношений, разрешения деловых проблем. Цели беседы - получение информации, достижение договоренности, убеждение партнера в выгодности решения или действия, укрепление деловых отношений.

Деловую беседу нужно начать с установления контакта с собеседником, с создания о себе хорошего впечатления и расположения к себе партнера. При этом можно использовать приемы: "улыбка", "имя собственное", "комплимент", "землячество", "родственные души", "горячее пятно".

Прием "улыбка" - доброе, приветливое выражение лица, приятная улыбка свидетельствуют о доброжелательном отношении, расположении вести доверительную беседу. Улыбка - это сигнал « Я ваш друг».

Прием "имя собственное " - неоднократное произнесение вслух имени или и.о. человека, с которым вы разговариваете. Звучание собственного имени вызывает у людей не всегда осознаваемое ими чувство приятного ощущения. Как считал Карнеги: « Имя человека — самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке».

Имя — «символ личности» — «чувство удовлетворения» —«положительные эмоции», доверие.

Прием "комплимент" используется как в начале, так и в конце беседы. Правила комплимента: он должен содержать лишь небольшое преувеличение качеств, которые хочет видеть в себе человек; он не должен быть двусмысленным, давать рекомендации и поучать; нельзя делать комплимент в отношении тех качеств, от которых человек хочет избавиться. Похвалить собеседника можно за знания, выдержку, силу воли, целеустремленность.

Прием "землячество" - в начале беседы можно завести короткий разговор о родственниках или знакомых родом с того места, где родился или проживал ваш собеседник. Например: "Вы с Украины? ... А у меня там родная сестра, я часто бываю в этих краях" и т.д.

Прием "родственные души" связан с общностью вкусов, интересов собеседников. Можно заранее узнать, чем увлекается ваш партнер, и "сыграть " на этом.

Прием "горячее пятно" касается рабочего места деловых людей, будь то офис, кабинет или просто стол. Следует обратить внимание на тот предмет, который эмоционально небезразличен человеку, и завести короткий разговор об этой вещи. Это могут быть семейные фотографии, картины, цветы, аквариум, красивый письменный прибор и т.д.

Деловую беседу можно также начать с разговора о погоде, последних культурных событиях, экономической или политической ситуации в стране.

Перечисленные контактные приемы позволяют привыкнуть к разговорной манере собеседника, настроиться на общую волну, установить эмоциональный контакт с партнером.

После установления контакта можно переходить к изложению своих целей и намерений и выслушиванию собеседника.

Умение слушать - необходимое условие правильного понимания позиции партнера, залог успешной деловой коммуникации. Фейхтвангер утверждал, что "человеку нужно 2 года, чтобы научиться говорить, и шестьдесят лет, чтобы научиться держать язык за зубами". А русская пословица гласит: « Кто говорит - тот сеет, кто слушает - тот собирает жатву». В деловом общении умение слушать требуется использовать намного чаще, чем умение писать и читать: слушание занимает 40% рабочего времени, говорение - 35%, чтение - 16%, письмо - 9%. Исследования психологов показали, что слушать внимательно и сосредоточенно умеют лишь 10% людей. Причем существует разница между понятиями "слушать" и "слышать". Слышать - это физически воспринимать звук, а слушать - сосредоточиться на словах говорящего, вникать в их смысл.

Умение слушать в деловом общении помогает снизить уровень эмоционального напряжения говорящего, повышают его уверенность, самооценку, способствует росту искренности, понимания между партнерами. В деловой беседе старайтесь применять следующие правила эффективного слушания:

собеседника нужно выслушать до конца, стараться не перебивать его;

при слушании желательно смотреть собеседнику в глаза, показывать свое внимание (кивком головы, фразами "да", "я вас внимательнослушаю", "продолжайте");

не следует давать оценок услышанного, пока говорящий не выскажется до конца;

нельзя обдумывать контраргументы во время речи партнера, необходимо сконцентрировать внимание только на сущности высказываемого;

следует быть терпеливым, даже если собеседник или тема разговоране приятны.

Умение слушать - профессиональная необходимость в сфере бизнеса. Часто это бывает более ценным, чем умение говорить.

Разговор по существу вопроса можно начать не с того, что разделяет партнеров, а с того, в чем они оба согласны. Совершенно не обязательно, чтобы это были ключевые моменты беседы, это могут быть и второстепенные вопросы. При этом создается атмосфера доверия и взаимопонимания. Можно использовать правило Сократа: для достижения позитивного решения по основному вопросу следует предварить его двумя простыми вопросами, на которые вам не могут дать отрицательного ответа. Утвердительный ответ настраивает собеседника более благожелательно.

Существует несколько правил ведения деловой беседы, позволяющих достигнуть конструктивного результата.

К позиции и мнению собеседника следует относиться уважительно,даже если они не совпадают с вашей.

Свою точку зрения следует преподносить как еще один возможныйвариант решения проблемы, а не как истину в последней инстанции.

Нельзя прямо говорить партнеру, что он не прав. Можно дать понять ему это взглядом, жестом, интонацией или фразами: "Я думаю иначе", "Возможно, Вы ошиблись. Давайте проверим факты".

Переубеждать партнера следует вежливо и тактично, спорные вопросы решать совместно и дружелюбно.

Нельзя допускать принижения собственного статуса и статуса собеседника. Оправдание, извинение, участие в конфликтах и спорах существенно снижают статус. Народная мудрость гласит: "Никогда не спорьте с дураком, люди могут не заметить между вами разницы". Не следует начинать фразы с извинения и сослагательного наклонения. Например: "Извините, если я вас побеспокоил...", " Не найдется ли у вас времени ..." и т.п.

Правило Паскаля гласит- не следует загонять собеседника в угол. Нужно дать ему возможность сохранить свое собственное достоинство при поражении.

Недопустимо негативно оценивать личность партнера, подчеркивать разницу в положении между ним и собой.

Следует обращаться к оппоненту за советом, спрашивать его мнение.

Необходимо следовать правилам делового этикета: быть опрятным,учтивым, вежливым, тактичным, не раздражаться, сдерживать свои эмоции.

Чтобы убедить партнера в своей правоте, необходимо тщательно подобрать аргументы, умело встроить их в свою речь и правильно расположить. Правило Гомера говорит о том, что на убедительность доказательства существенно влияет очередность приводимых аргументов. Сначала приводится несколько сильных аргументов, затем средние, и в завершение - один наиболее веский аргумент. Доказательства должны встраиваться в логику рассуждений партнера, не нарушая ее. В качестве аргументов можно использовать только те, которые приемлемы для собеседника. Убеждение будет более эффективным, если, подавая аргументацию, выказывать уважение к партнеру и его позиции, учитывать его эмоциональное состояние.

Ни одна деловая встреча не проходит без вопросов, возражений, замечаний. Тот факт, что партнер задает вам вопросы или возражает, показывает его заинтересованность.

Вопросы играют важную роль в деловом общении. Во-первых, с их помощью можно уточнить или получить дополнительную информацию о собеседнике; во-вторых, они помогают определить глубину знания проблемы оппонентом, в-третьих, умело поставленный вопрос может вывести участника диалога "на чистую воду", заставить "раскрыть карты"; в-четвертых, вопросы отражают собственное отношение к собеседнику, поднятой им проблеме и высказанным суждениям. Существуют следующие виды вопросов:

конкретные или открытые - предназначены для окончательного выяснения позиции и мотивов собеседника (что? почему? зачем? сколько? какой?);

закрытые или прямые предполагают ответ "да" или "нет" ("Вы со гласны со мной?", "Вы хотите получить большую прибыль?" и т.д.);

риторические - используются для привлечения внимания, часто при меняется сослагательное наклонение ("Мы ведь с вами едины в данном вопросе?", "Стоит ли привлекать другую компанию к разработке проекта?");

провокационные вопросы или вопросы с "подковыркой" - определяют эмоционально-психологическую готовность оппонента к беседе и степень овладения им проблемой. Иногда преследуют цель - ввести в замешательство партнера ("Вы уверены, что сможете?");



Страницы: Первая | 1 | 2 | 3 | Следующая → | Последняя | Одной страницей


See also:
Новое
Похожие записи
  • Титльник и содержание
    Министерство образования Омской области БОУ ОО СПО «Омский колледж транспортного строительства» Специальность...
  • Теоретическое содержание
    Основные этапы развития литературно-критической мысли Девятнадцатый век В девятнадцатом веке литературоведение оформилось...
  • Теоретическое содержание (2)
    Тема 7. ПРОБЛЕМА РОДА И ЖАНРА В НАУКЕ О ЛИТЕРАТУРЕ*Большинство исследователей под...

Комментарии закрыты.